He visto negocios con un producto estrella estar a punto de morir, no por falta de clientes, sino por exceso de nostalgia. Y es que, como consultor, a veces mi trabajo no es dar soluciones mágicas, sino señalar las contradicciones que el cliente tiene delante de sus ojos, pero no puede ver.
Hace poco, en una formación, conocí a los dueños de una pollería de un mercado municipal. No era una pollería cualquiera: producto de altísima calidad con denominación de origen, trazabilidad y una variedad impecable de servicios y elaborados (nuggets, hamburguesas, rellenos, preparados por encargo…) que hacían que gente de otras ciudades cogiera el coche solo para ir a comprarles.
Tenían un «bendito» problema: el éxito les desbordaba, y la parada del mercado se les quedaba pequeña por espacio, ubicación y horario. Querían crecer.
La solución «lógica» (o eso creían ellos)
Su plan era abrir otro local en una zona regular, con todo lo que eso conlleva: reformas, alquiler, permisos, más personal, más stock… Cuando les pregunté por qué no vendían online, la respuesta fue unánime: «No tenemos web, eso es muy arriesgado«.
¿Perdona? ¿Arriesgado? Les hice los números: una e-commerce con todo el ecosistema de marketing conectado costaba, como mucho, una quinta parte de lo que estaban a punto de gastarse en alquiler, licencias, personal, obras y materia prima por avanzado. «Es que no lo entendéis«, decían, mientras el resto de los asistentes —también comerciantes— ya lo entendían desde hacía rato y es que también es verdad que verantes la solución para los demás que para nosotros mismos, ¿verdad? 😊
Pero cuando se trata de nosotros solemos ver complicado lo que no conocemos y asumimos cargas brutales solo por tenerlas interiorizadas.
La trampa de nuestro cerebro: Sesgo de Status Quo
¿Por qué nos asusta lo que no conocemos? No es falta de inteligencia, es pura neurociencia. Nuestro cerebro tiene un sesgo de negatividad y una aversión a la pérdida muy marcada. Para nuestra mente primitiva, lo «conocido» es seguro, aunque sea caro. Lo «desconocido» es una amenaza potencial. Preferimos el dolor de una factura de alquiler que ya entendemos, al miedo de un algoritmo que no controlamos.
Vemos difícil lo que aún no hemos asimilado. Una vez, un dueño de un restaurante me dijo en un curso: «Es que Instagram es muy difícil». Yo le contesté: «¿Acaso llevar un restaurante es fácil?». La diferencia es que lo segundo ya lo tiene integrado y lo primero no.
Como suelo decir: «El ruido de los problemas pequeños suele ser el mejor escondite de las crisis grandes«. Al centrarse en el ruido de abrir un local, ignoraban la crisis de eficiencia que estaban creando.
Yo también estuve ahí
Al principio, entregaba informes y estudios de mercado kilométricos. Me dejaba la vida en ellos porque «es lo que hace un consultor». Hasta que un cliente me dijo: «Yo esto no me lo leo. Yo lo que quiero es tu opinión, que me acompañes, que me hagas las preguntas incómodas y veas lo que yo no veo».
Cuando dejé de hacer esos informes que nadie pedía, empecé a cerrar más propuestas. Estaba cometiendo el mismo error que la pollería: ofrecer «ladrillo» cuando el cliente quería «solución». La tradición es el cementerio de las ventajas competitivas.
El desenlace (o el poder del «poco a poco»)
Al final, con la pollería, no fuimos directos a la gran e-commerce. Bajamos al barro con una prueba piloto: WhatsApp Business, un catálogo de los «top ventas» y servicio de recogida o delivery. Algo tan sencillo les demostró el potencial que tenían.
Hoy, esa e-commerce funciona de maravilla, se amortiza sola y tiene un mantenimiento infinitamente más bajo que cualquier local físico. Además, mantienen su parada en el mercado, que les sigue dando esa credibilidad de «producto real«.
Mi reflexión para hoy: Cuando diriges un negocio, el objetivo no es saberlo todo, sino detectar qué es lo que aún no sabes y deberías saber.
Y tú, ¿qué proceso en tu empresa se mantiene hoy solo porque «siempre se ha hecho así»?
