Si quieres tener al cliente ideal, con encontrarlo y atraerle no es suficiente, hay que enamorarle.
Porque enamorar al cliente, o mas concretamente, establecer una relación con él, es mejor que atraerlo o incluso fidelizarlo (lo de la fidelidad del cliente da para otra reflexión).
Te ha pasado alguna vez que vas a comprar pero finalmente no lo compras porque en la tienda te dan un consejo tan bueno que te permite arreglar o aprovechar el producto que ya tienes? o te dan una solución que no implica contratar su servicio? Es brutal, te sientes agradecido a tope a la vez que ese negocio se convierte en tu referente. Mezcla agradecimiento con una buena imagen de marca y vuelves seguro, esto Amazon desde luego no lo hace.
Por qué hablo de enamoramiento? Porque me permite explicar (y que se entienda), una forma eficaz de vender mas y mejor, gracias a una relación perdurable con el cliente.
En principio parece obvio, no? pues sobretodo necesitamos mas y mejores clientes, es decir atraer al famoso “Cliente Ideal”, pero donde esta y porqué no viene a la tienda? Y si viene, tienes que estar en constante y agotadores procesos de atracción (que casi siempre van relacionados con el precio, y ese comportamiento no es el del “Cliente Ideal”, este no se ve motivado por el precio, ve otras cosas en ti, así que el vuelve y viene con mas de los suyos.
Por eso te recomiendo que para enamorarlo hay que conectar con él, con sus necesidades y deseos reales, y para ello debemos ver las cosas desde su punto de vista, no lo que quieres tu, si no que necesita o desea él, es sin duda la clave, tal y como yo lo veo, para crear una experiencia de compra potente.
Estas experiencias van de la mano de emociones y estas a su vez hacen que los recuerdos sean mas fuertes y persistentes, la que implica que el cliente escoja a un negocio antes que otro, la que hace que se desvíe o se espere (si hace falta), que recomienda, propone ideas y comparte sus deseos,…
Pero ya sabes que algo así de potente no se consigue con una relación unidireccional, es decir; “aquí estoy, ven y cómprame a mi que me lo he currado mucho y soy muy bueno y lo hago con mucho cariño”, ya me entiendes, es como hablarle a alguien que te gusta y pedirle una cita con el argumento de que “ya que estas aquí,..?”. Igual te funciona y tienes la cita pero, con que tipo de cliente? Y si es el ideal va a ser una cuestión de azar, y en los negocios necesitamos algo mas que azar, aunque sea algo bueno debemos promover los cambios que deseamos desde la consciencia.
Si a quien queremos atraer es a alguien ideal, es decir, que entienda y valore lo que podemos hacer por el y que lo valore, entonces la relación debe ser bidireccional, por eso hablo de enamoramiento, o lo que es lo mismo “quiero que te enamores de mi porque yo siento lo mismo por ti”. Hablo de respeto y confianza, hablo de ayudar por encima de la venta y hablo de compartir, aconsejar, guiar y entender, hablo de empoderar al otro, darle opciones y ser flexible a otras ideas, servicios y opciones. Si hacemos esto por nuestros clientes (el cliente ideal, el que realmente tiene un problema o necesidad que tu puedes resolver y no los otros), que puede hacer el por ti una vez has conseguido conquistarlo?
Pues seremos su primera opción en toda necesidad, deseo o problema relacionado con nuestro producto/ servicio, nos aportará ideas para mejorar, nos avisará si algo no se entiende o si hay algún error, en definitiva una situación en la que podremos crecer de forma orgánica.
Vamos a hacer esto con todos los clientes? No, obviamente vamos a vender a todo cliente que perciba una oportunidad en su compra, aunque no sea nuestra propuesta de valor, pero mientras invertiremos en crear una relación con los que sí perciben nuestro valor añadido.
Y aquí esta la otra clave, lo que “perciben” y en consecuencia, como lo hacemos;
1- Es imprescindible conocer muy bien al cliente, así que observarlo, hablar con el y preguntarle que le gustaría (siempre digo que Amazon no puede hacer esto pero tu si, lo haces?). Concretamente te interesa como compra, desde que percibe su necesidad hasta que cierra el ciclo volviendo y/o recomendando.
2- Obsérvate a ti aún mas si cabe, ayúdate siempre de lo que el cliente detecta, percibe y valora de ti, lo que no valore plantéate si vale la pena seguir haciéndolo y lo que si valora revisa que lo estas comunicando adecuadamente. Y una vez mas, acuérdate que puedes preguntarle (no hablo de encuestas).
3- Mantente conectado con tu entorno, el mercado evoluciona y este puede influenciar a tu cliente ideal y modificar su conducta, es básico estar al día y adelantarte.
4- Sobretodo y ante todo, pasa a la acción, siempre es mejor conocer y observar en directo que desde la distancia, ningún punto de los anteriores se hacen mejor esperando.
Todo negocio tiene “Clientes ideales” de verdad, con los que conectas desde el principio de forma natural, pero de lo que se trata es de que sea un proceso de captación consciente, para así promoverlo de una forma estructurada, ya sabes, que no sea cuestión de azar. 😉
ADVERTENCIA: Como toda relación que merece la pena, hay que crearla y conservarla, no es un proceso nada fácil, ni rápido. Requiere de ensayo y error, mucha intuición y planificación, pero eso si, es posible. Enamórate del cliente!
Y con estrategia, observación y persistencia todo llega, hace semanas que trabajamos con un cliente, con el fin de revisar (punto 2) los diferentes puntos de comunicación con el cliente para mejorar la relación y la confianza del cliente, es una pastelería y vamos revisando desde la atención en tienda, al contenido en Instagram, aconsejar, compartir trucos, degustaciones, … y, a parte de trabajar mucho mas a gusto y notar el agradecimiento de la gente, tanto en tienda, redes e incluso en mensajería privada, en muy poco tiempo hemos notado un aumento del ticket medio, repetición, algunas visitas nueva por recomendación e incluso una disminución de conflictos en tienda. Pero el top ha llegado esta semana, cuando una clienta que se va del barrio nos ha propuesto un nuevo producto/servicio para cubrir su necesidad (punto 1), de seguir consumiendo sus productos de una forma mas fácil para ella que ya no nos va a tener en el barrio, la idea nos ha encantado, es fácil de implementar y además nos permite llegar a nuevos posibles clientes (punto 3) que tienen nuevas necesidades, que aunque diferentes a las de nuestra clienta, les sirve la misma solución.
Quieres saber como? Escríbeme y te lo cuento; adapulido@mkt-actitud.com
